Dívida de celular e internet: como negociar e limpar o nome
Contas de telefonia e internet estão entre as dívidas mais comuns no Serasa. A boa notícia é que costumam ter valores menores e descontos frequentes. Veja como funciona a cobrança, como contestar o que não é devido e como negociar sem cair em golpe.
Celular, banda larga e TV por assinatura são serviços de uso diário e cobrança mensal, e por isso estão entre as dívidas que mais aparecem nos cadastros de inadimplentes. Basta um mês de aperto, uma mudança de endereço sem cancelamento ou uma cobrança errada que ninguém contestou para o CPF ir parar no Serasa ou no SPC.
Em comparação com cartão de crédito e cheque especial, essas dívidas costumam ter valores menores e as operadoras oferecem descontos com frequência, principalmente quando o débito é antigo. Isso torna a dívida de telecomunicação uma boa candidata para ser resolvida primeiro em um plano de saída das dívidas.
Este guia explica o que acontece quando a conta atrasa, como identificar cobranças indevidas, como funciona a multa de fidelidade, onde negociar e como reclamar se a operadora não resolver.
O que acontece quando a conta atrasa
O regulamento de direitos do consumidor de telecomunicações da Anatel prevê etapas antes do corte. A operadora deve notificar o atraso, pode suspender parcialmente o serviço, depois suspender totalmente e, persistindo a dívida, rescindir o contrato. Cada etapa tem prazos e exige aviso prévio ao consumidor. Mesmo com o serviço suspenso, as ligações para serviços de emergência continuam liberadas no celular.
Além do corte, a operadora pode incluir o CPF em cadastros de inadimplentes, desde que você seja avisado antes, como em qualquer negativação. O registro pode permanecer por até cinco anos contados do vencimento, e deve ser retirado em até cinco dias úteis depois do pagamento. O guia sobre quanto tempo o nome fica negativado após pagar a dívida detalha esse prazo.
Também é comum a operadora vender a carteira de dívidas antigas para empresas de cobrança. Nesse caso, quem negocia passa a ser outra empresa, e vale ler o que muda em dívida vendida para outra empresa.
Cobranças indevidas mais comuns
Antes de pagar, confira se a dívida é mesmo sua e se o valor está correto. Os problemas mais frequentes são cobrança depois do pedido de cancelamento, serviços adicionais que você não contratou, como seguros, aplicativos e assinaturas embutidos na fatura, mudança de plano sem autorização, cobrança de equipamento devolvido e linhas abertas por terceiros com seus dados.
Se você pediu cancelamento, tenha o número de protocolo. As operadoras são obrigadas a fornecer protocolo em todo atendimento e a cancelar o serviço quando o consumidor pede, sem exigir que fale com vários setores. Cobrança posterior ao cancelamento pode ser contestada.
Quando a linha foi aberta por fraude ou a dívida não é sua, não negocie. Registre a contestação na operadora, guarde o protocolo e, se o nome foi negativado, siga o passo a passo de negativação indevida. Pagar uma dívida que não é sua pode dificultar a contestação depois.
Multa de fidelidade no cancelamento
Muitos planos têm fidelidade em troca de desconto na mensalidade ou de um aparelho subsidiado. Pelas regras da Anatel, a fidelidade para pessoa física não pode passar de 12 meses, e a multa por cancelamento antecipado deve ser proporcional ao tempo que falta para terminar o período e ao benefício recebido. Não é permitido cobrar o valor cheio se você já cumpriu parte do prazo.
Também não cabe multa quando o cancelamento acontece por falha da operadora, como serviço que não funciona, velocidade muito abaixo da contratada de forma recorrente ou mudança unilateral do contrato. Nesses casos, registre as reclamações e guarde os protocolos, porque eles comprovam o motivo.
Se a multa foi cobrada de forma errada e entrou na dívida, peça a revisão do cálculo antes de negociar.
Onde e como negociar
Os caminhos mais seguros são o aplicativo e o site oficial da operadora, as centrais de atendimento com número publicado no site e as plataformas de negociação dos birôs de crédito, como o Serasa Limpa Nome, onde muitas operadoras e empresas de cobrança oferecem acordos com desconto. Feirões e mutirões de renegociação também costumam incluir empresas de telecomunicação.
Antes de aceitar, compare o valor à vista com o parcelado, verifique se a proposta quita a dívida inteira e peça o acordo por escrito. Prefira pagar à vista quando o desconto for grande e o valor couber no orçamento. Se for parcelar, escolha uma parcela que você consiga pagar até o fim, porque o atraso no acordo pode cancelar o desconto.
Desconfie de quem liga oferecendo desconto e pede pagamento por Pix para conta de pessoa física ou boleto de banco que não corresponde à operadora. Confira sempre o beneficiário, como ensina o guia de boleto falso de acordo de dívida.
Se a operadora não resolver
Comece pelo atendimento da operadora e anote o protocolo. Se não houver solução, registre reclamação na ouvidoria da empresa. Persistindo o problema, você pode reclamar na Anatel, pelo site, aplicativo ou pelo telefone 1331, e na plataforma consumidor.gov.br, onde as empresas participantes têm prazo para responder. O Procon da sua cidade é outra opção.
Em casos de negativação indevida com prejuízo, como crédito negado por causa de uma dívida que não existia, é possível buscar o Juizado Especial Cível, que dispensa advogado em causas de menor valor.
Depois de quitar, acompanhe a baixa do registro. Se o nome não sair em até cinco dias úteis, cobre a empresa com o comprovante de pagamento e o acordo.
